一、第一步：明確分層目標 —— 先想清楚 “分完要做什么”

• 提升轉化：區分 “潛在用戶” 和 “意向用戶”，對前者推送 “產品價值科普”，對后者推送 “限時優惠”；
• 留存用戶：識別 “高活躍用戶” 和 “流失風險用戶”，對前者提供 “會員專屬權益”，對后者推送 “召回福利”；
• 優化體驗：針對 “新用戶” 簡化操作流程，針對 “老用戶” 開放高級功能；
• 資源分配：將客服資源優先分配給 “高價值付費用戶”，而非普通免費用戶。

二、第二步：選擇分層維度 —— 用 “數據 + 場景” 定義用戶

三、第三步：確定分層模型 —— 從 “簡單” 到 “精細”

1. 基礎模型：RFM 模型（電商 / 付費類產品首選）

1. 定義每個維度的 “高 / 低” 標準（需結合自身數據，無統一答案）：
   • 近一次消費（R）：高 = 近 30 天內消費，低 = 30 天前消費；
   • 消費頻率（F）：高 = 近 90 天消費≥3 次，低 = 近 90 天消費 < 3 次；
   • 消費金額（M）：高 = 累計消費≥1000 元，低 = 累計消費 < 1000 元。
2. 組合三個維度，劃分用戶類型：
   • 高價值用戶（R 高 + F 高 + M 高）：核心用戶，需重點維護（如專屬客服、優先發貨、會員權益）；
   • 潛力用戶（R 高 + F 低 + M 高）：消費能力強但頻率低，需刺激復購（如 “專屬滿減券”“新品優先購”）；
   • 流失風險用戶（R 低 + F 高 + M 高）：曾高頻高消，近期沉默，需召回（如 “回歸福利”“專屬顧問回訪”）；
   • 新用戶（R 高 + F 低 + M 低）：剛消費過，需引導第二次購買（如 “首單后送 10 元無門檻券”）；
   • 低價值用戶（R 低 + F 低 + M 低）：貢獻低，可減少資源投入（如僅推送通用活動，不單獨發券）。

2. 進階模型：行為分層模型（內容 / 工具類產品）

• 核心用戶：近 7 天登錄≥5 次，每天瀏覽≥10 篇內容，每周評論 / 轉發≥3 次 → 運營重點：邀請成為 “內容創作者”，提供流量扶持；
• 活躍用戶：近 7 天登錄 3-4 次，每天瀏覽 5-9 篇內容，偶爾互動 → 運營重點：推送 “個性化內容”，提升互動頻率；
• 普通用戶：近 7 天登錄 1-2 次，每天瀏覽 <5 篇內容，無互動 → 運營重點：用 “熱門內容”“話題活動” 提升活躍度；
• 沉默用戶：近 7 天未登錄 → 運營重點：推送 “召回短信 / APP 通知”（如 “你關注的博主更新了”）；
• 流失用戶：近 30 天未登錄 → 運營重點：發送 “專屬福利”（如 “回歸領 7 天 VIP”），若無效則暫停投入。

3. 復雜模型：用戶生命周期分層（全階段覆蓋）

1. 潛在用戶（未注冊）：知道產品但未使用 → 策略：突出核心價值（如 “免費圖片編輯工具，3 步出圖”）；
2. 新用戶（剛注冊）：首次使用 → 策略：簡化操作（如 “新手引導”），降低流失（如 “完成首操送積分”）；
3. 成長用戶（使用 1-3 個月）：熟悉基礎功能 → 策略：引導使用高級功能（如 “教你用 XX 功能提升效率”）；
4. 成熟用戶（使用 3 個月 +，高頻）：核心價值用戶 → 策略：提升忠誠度（如 “會員體系”“專屬活動”）；
5. 衰退 / 流失用戶（活躍度下降 / 長期不登錄）：價值降低 → 策略：挽回（如 “問題調研 + 針對性福利”）或放棄（資源聚焦其他階段）。

四、第四步：分層后的落地運營 ——“千人千策”

1. 運營動作匹配表（以電商為例）

2. 注意事項：

• 避免 “一刀切”：不要給所有用戶發同樣的券（如給高價值用戶發 “滿 100 減 10”，可能無吸引力；給新用戶發 “滿 1000 減 200”，可能無法達成）；
• 數據驅動調整：每 3 個月復盤一次分層效果（如 “流失用戶召回率是否提升”“高價值用戶復購率是否增長”），并根據數據優化分層標準（如原 “高消費金額” 1000 元，若用戶消費能力提升，可調整為 2000 元）；
• 工具輔助：小團隊可用 Excel 做基礎分層（篩選數據、分類標色）；中大型團隊可用用戶運營工具（如 GrowingIO、神策數據）自動分層并推送運營動作。

總結：用戶分層的核心原則

1. 目標先行：先明確 “分完要解決什么問題”，再選維度和模型；
2. 數據支撐：分層標準（如 “高消費金額”“高活躍度”）必須基于自身產品數據，而非拍腦袋；
3. 簡單優先：新手從 RFM 或基礎行為分層入手，成熟后再升級復雜模型；
4. 持續迭代：用戶行為會變，分層標準和運營動作需定期優化（建議每季度調整一次）。